Wenn Verkäufer die Customer Journey ihrer Kunden verstehen

Claudia arbeitet in einer Boutique für Herrenmode. Sie macht ihre Arbeit gerne und hat höhere Verkaufsquoten als ihre Kollegen. Ihre Stärke? Sie hat stärkere kognitive Fähigkeiten als andere Verkäufer.

Ein Mann, jung mit kurzem Haarschnitt, gekleidet in Jeans, T-Shirt und modernen Sneakers, betritt den Laden. Claudia guckt ihn an und erkennt, dass es kein Mensch ist, der täglich Anzüge trägt. Aus eigener Erfahrung weiß sie, dass man sich gerne erstmal umschaut, wenn man sich mit den Produkten wenig auskennt.

Erst vor kurzem hat sie sich geärgert, als sie für ihre neue Wohnung nach Tapeten schauen wollte und der Verkäufer ihr gleich ihre neuesten, selbstklebenden, dunklen Tapeten „andrehen“ wollte. Claudia hatte bei diesem schlechten Beispiel einer Customer Journey keine Chance erhalten, sich erstmal im Geschäft umzusehnen. Kognitive Fähigkeiten hätten dem Tapetenverkäufer dabei geholfen, seine Kunden besser zu verstehen.

Claudia macht es anders. Sie begrüßt den Kunden freundlich, behält aber etwas Abstand und gibt ihm mit einem Nicken zu verstehen, dass sie für die Beratung bereit ist, sobald er soweit ist. Die Technik, die Claudia hier für den Verkauf anwendet, heißt Kognitionstechnik. Sie macht sich ihrer eigenen Kognitionen bewusst und kann somit ihre Kunden verstehen.

Kognitive Fähigkeiten führen zum Vertrauensaufbau und einer perfekten Customer Journey

Unter Kognition versteht man mentale Prozesse und Strukturen wie Gedanken, Meinungen, Einstellungen, Absichten und Wünsche (Kognition Definition auf Wikipedia). Menschen, die in der gleichen Gesellschaft und Kultur aufwachsen, haben ähnliche Kognitionen. Sie denken somit ähnlich.

Wenn wir also unsere kognitiven Fähigkeiten nutzen, gehen wir einen Schritt darauf zu, die Gedanken unserer Kunden zu lesen. Dank diesen Informationen können wir die Wünsche unserer Kunden viel besser erfüllen. Denn wer sich in die Situation seiner Kunden hineinversetzen kann, mit den richtigen Fragetechniken die Wünsche der Kunden erfährt, baut Vertrauen auf. Und ist so auf dem richtigen Weg zum erfolgreichen Verkaufsabschluss. Diese Verkäufer verstehen die Gedankenreise ihrer Kunden und damit die Customer Journey perfekt.

Doch wie genau macht man das? Wie kann man sich seiner Kognition bewusst werden und damit kognitive Fähigkeiten aufbauen?

Wir alle führen in unseren Gedanken innere Gespräche. Diese inneren Monologe sind besonders intensiv, wenn wir vor Entscheidungen stehen, natürlich auch vor Kaufentscheidungen. Ein Beispiel aus dem eBook WB 0.5 des eTrainings* „Kaufen lassen, anstatt zu verkaufen“, welches das Thema Kognitionstechnik intensiv behandelt: „Dieser Anzug sieht wirklich gut aus, er macht mich seriös, sportlicher, allerdings ist er sehr teuer, ich habe gerade erst teure Schuhe gekauft, aber ich habe so lange nach etwas Passendem gesucht…“ Dies könnten die Gedanken  von Claudias Kunden sein, wenn er einen Anzug ausgewählt und anprobiert hat.

*Das eVerkaufstraining “Kaufen lassen statt verkaufen” findest Du in unserer kostenlosen Online Academy.

Kognition in eigenen Erfahrungen erkennen

Verkäufer sind täglich selber in der Rolle des Kunden und stehen vor Kaufentscheidungen. Der Trick, um die kognitiven Fähigkeiten zu üben, liegt darin, in die Rolle des lernenden Beobachters zu schlüpfen.

Auf diese Weise kann ein Verkäufe aus den eigenen Kauferlebnissen wertvolle Informationen für ein besseres Kundenverständnis generieren. Wenn Du von nun an vermehrt auf Deine eigenen inneren Gespräche und im Speziellen auf Deine Einwände während Kaufentscheidungen achtest, verstehst Du den Ablauf der Customer Journey deiner Kunden viel besser. Und Du trainiers Deine kognitiven Fähigkeiten und wirst mit wertvollem Insiderwissen über die inneren Kaufgespräche Deiner Kunden belohnt. So lernst Du täglich die Customer Journey Deiner Kunden besser zu verstehen.

Sicher kann man nicht immer von sich auf andere schließen, doch geben Dir Deine eigenen Konditionen eine sehr gute Vorstellung darüber, was Deine Kunden denken und wie sie ihre Customer Journey erleben. So eignest Du Dir bei der Beobachtung Deiner Gedanken beim Einkaufen kognitive Fähigkeiten an und lernst, Kunden zu verstehen. Wie fühlst Du Dich, wenn Du in einem Laden bist, dessen Produkte eher fremd für Dich sind? Bestimmt bist Du genervt, wenn ein Verkäufer im Kleidungsladen ständig neben Dir steht und Dir folgt, wo auch immer Du Dich hinbewegst.

Das weiß Claudia. Darum lässt sie ihrem Kunden erstmal etwas Zeit, sich umzusehen. Bleibt er bei einem Anzug stehen und schaut ihn genauer an, geht sie auf ihn zu und beginnt das Verkaufsgespräch mit einer offenen Frage: „Sicherlich suchen Sie einen Anzug für einen besonderen Anlass. Für welches Ereignis brauchen Sie den Anzug?“

Der junge Mann antwortet, dass er einen Anzug für ein Bewerbungsgespräch kaufen will. Dies gibt Claudia die perfekte Vorlage für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, indem sie mit gezielten Fragetechniken die Kundenwünsche erfährt und zum Schluss einen Anzug kaufen lässt, den der Kunde sowohl zum Vorstellungsgespräch als auch später zur täglichen Arbeit tragen wird. Wenn Du mehr über wirkungsvolle Anwendungsmöglichkeiten dieser Technik erfahren möchtest, schreib uns einfach eine Email.